直仁の「善き人のための」研究室

読書、ペーパークラフト、フィギュアスケート、散策などの雑感

アメリカ出張 その3

今回の出張で、「ストーリーとしての競争戦略」に書いてあった2つの企業のコンセプトの実態を確認した。

ひとつはサウスウエスト航空。空飛ぶバスというコンセプトで、ハブ空港を使わず地方都市間を結ぶ。同じ機材を扱うクルーをチームとして査定し、役割分担を越えてサービスの質を上げさせる仕組み。座席は自由にし、効率的に乗客が席につくことができる。 これらの実態を実体験して確認できた。

ツーソンからサンノゼへの便に乗った。実際に航空チケットは座席がフリーだった。チケットには、ポジションNoが書かれていた。自分のはBの39。最初はどういう意味かわからなかった。搭乗ゲートに行くと、AレーンとBレーンがあり、5本ほどの細い柱が立っていて、番号が1-5、6-10、・・・・というようにそれぞれ順に表示してある。つまり、ここに並べ!ということだ。客をゲート前に整然と並ばせておいて、スムーズに機内に案内するという算段だ。自分の番号は遅い方だったので、機内に乗り込むのは最後の方だった。
座席がフリーだと何がよいのか、かの本の解説によれば、2つある。ひとつは、よい席に座りたければ、早くチェックインして早く機内に乗り込まなくてはならないので、時間ぎりぎりにチェックインする人は少なくなる。結果的に、少数の遅刻者のために出発が遅れるという他の航空会社でよくあるトラブルは減る。ふたつめは、座席指定されている場合に通路側の席の人が窓際の席の人より遅く搭乗すると、通路側の席の人は一旦立ち上がらなければならない。この時、あとから乗って来て通路を後ろに進みたい人の通行を妨げる。自由席なら、たいていの人は窓際から座るので、人を通すために席を立つことは少ない。
実際に乗ってみるとちょっと面白かった。乗った飛行機の座席は左右3列づつだった。すでに定員の3分の2程度の乗客が席についていたので、見事に、3列席の真中の席が全部空いていた。つまり、最初の3分の1の人は皆順調に窓際に座り、次の3分の1の人は順調に通路側に座ったということだ。僕は最後尾まで進んで行ったがついに窓際も通路側も席は無く、真中の席に座る事になった。残りの客達も仕方なく通路側の席に座っている人に一度立ってもらって真中の席に座った。最後は仕方がない。乗客が少なければ実にスムーズに事は済む。全体としては、乗客の3分の2は実に順調に席に着いたことになるので、やはり自由席制は効率が良いと思った。
飛行機が出発すると飲み物のサービスだ。メニューにはおよそ40種類くらいの飲み物が書かれていた。ワゴンを押しながら何がいいかと確認してサービスするのが普通の航空会社のやり方だが、サウスウエストは違った。まず、全員の希望を聴いてメモをとる。種類ごとに手際よく必要数の飲み物を用意し、どんどん配って行く。これも効率の良さを感じた。
結果的に、出発時刻の遅れもほとんどなく、順調なフライトだった。本で紹介されていたことは納得できた。


もうひとつの企業は、スターバックスだ。「第3の場所」家庭でもオフィスでもない、ひと時、心を休められる第3の場所を提供するという。従って、急がない人を対象としている。だから、飲み物を淹れるのもゆっくりしているし、手早く食事を取りたい人のための軽食も無く、クッキーやマフィンのようなものだけ。室内も落着いた雰囲気にしているという。
入ったのは、ツーソンとバークレーのダウンタウンにあるお店。しかし、どう見ても「第3の場所」というよりも、手早く珈琲を買って、手早くサンドイッチをつまんで次の場所に移動する、という人達の為の場所に見えた。
テーブルもそれほど洒落たものではなかった。珈琲もすぐに出て来た。丁寧に淹れている感じではなかった。ドトールと同じだ。もしかすると、本で紹介されているスターバックスは、日本国内だけの話しなのか、と疑わざるを得なかった。

アメリカで珈琲を買うと、最も小さいカップでも飲み切れない。どうしてこんなに多いのか。足りないよりはましということだろうけれども。
カップも中身も、あるいはプラスチックのフォークや皿も、ナプキンもみないっしょくたにゴミ箱行きがアメリカのファストフード店。あれらのごみはどう処分されるのだろうかといつも思考の境界を越えられない。

なお、アメリカでは鳥肉(チキン)と同じくらいによくターキーが食べられているとのこと。スターバックスにおいてあったサンドイッチには、チキンでなくターキーだった。こういうちょっとした食材の違いは面白い。

寿司屋の寿司もたいてい美味しい。日本の回転寿司よりは美味しいと思う。シャリはもう少し工夫の必要があるかもしれないけれど、ネタは大きくても大味ではないし、新鮮だ。
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